“顾客是上帝”这句营销界的金科玉律是放之四海而皆准的服务准则，但落到实处却有着千差万别。中国乘联会发布数据显示，2018-2019年，中国汽车市场结束了长达11年的连续高增长期，2018年产销量同比下降4.2%和2.8%，2019年产销同比下降7.5%和8.2%，虽然体量依然是全球第一，但这脚急刹车踩得有些猝不及防，甚至有不少专家定调：“中国车市寒冬已经到来”。

　　在这样的大环境下，产品竞争进入白热化阶段，如何在众多车企中脱颖而出就成为了整个行业的思考。根据吉利汽车2019年财报显示，全年营收974亿元，净利润82.6亿元，汽车总销量为136.2万辆，与2018年基本持平，并且已连续3年成为中国品牌第一。在汽车行业整体呈下滑趋势能够逆流而上，本身就是一种进步。更值得一提的是，吉利今年1-2月份，其市占率达7.3%，为历史最高水平。在吉利品牌销售公司总经理宋军看来，“服务”就是吉利致胜的法宝之一。

　　近日，记者走访了位于长沙市天心区雀园东路与刘家冲路交汇处的长沙合嘉吉利4S店（以下简称“长沙合嘉”），作为全国首家吉利新形象试点，该店从硬件装修到软件服务都给记者耳目一新的感觉，也让记者从侧面了解到吉利品牌能够逆势上扬背后的点滴奥秘。

　　体验更好：全国首家吉利新形象体验中心

　　据长沙合嘉总经理吴洁介绍，吉利汽车坚持打造共生共赢的渠道生态，遵循“注重生态、合理布局、良性竞争、优胜劣汰”的渠道发展原则，重视对渠道的经营和培育，注重经销商整体实力和盈利性的提升，实施一标双网、双网共进、注重生态、保持高质量发展的方针政策。随着吉利的产品和用户群体越来越年轻化、用户进店体验感知也越发重要。吉利汽车着力推动3.0渠道标准建设和形象提升工作，实现与精品车品质相互辉映的硬件水准，长沙合嘉正是在这样的大背景下应运而生。

　　定位更年轻：北欧风格与国际接轨

　　长沙合嘉由深耕吉利汽车十余年的湖南L网冠军店--长沙合致投资新建。走进长沙合嘉，扑面而来的第一印象就是清爽，“清”是因为该店的装修色调整体呈现冷色调。展厅地面采用了浅灰色亚光仿古砖，结合黑色背景+白色方通的吊顶，简约、素雅的装修风格让展车显得尤为瞩目。墙面用料也尽善尽美，采用灰色墙布进行包覆。配合北欧风格休闲家具，让店内各区域温馨舒适，清爽怡人。

　　吴总告诉记者，随着消费升级和用户群体年轻化，消费者越来越注重“场景感”和“体验感”，从最初的感官体验已上升至情感体验、思考体验和行动体验上来。形象全面品质升级，正是用现代化、年轻化的高标准，展示媲美合资品牌的产品力和服务水平，为用户提供与吉利精品车时代相匹配的高品质服务，用具代入感的家庭生活式的精细化场景，拉近互动沟通距离，刺激消费触点。

　　记者也注意到，在展厅内，一辆吉利icon展车放置在碳纤维饰板的展台上，其背后还有“欢迎来到icon时空舱”字样的背板。吴洁表示，后期各个车型将按不同的产品调性进行展台布置，打造不同的场景，让消费者有更好的沉浸式体验。

　　服务更贴心：一盒糖果也能打动你的心

　　长沙合嘉为小朋友们打造的“吉乐园”

　　在服务行业有句话：“服务无小事，细节见真章”，在探店期间，长沙合嘉在服务方面的一个个小细节不断给了记者惊喜，也让记者感受到了该店“视客户如上帝”的真诚态度。

　　一楼休息区，长沙合嘉特别为小朋友们设置了“吉乐园”游乐区， 负责采购“吉乐园”玩具和物料的同事也是一位宝妈，为了让用户安心，所有玩具均为乐高品牌玩具，无毒无味。均符合儿童家具新国家标准。记者还发现，“吉乐园”内所有家具、墙面和地垫均采用软质材料进行包覆，还配有监控，最大程度给予小朋友们安全和呵护。

　　向上书吧一角

　　在二楼客休区，长沙合嘉贴心准备了“向上书吧”，不仅有男士喜爱的励志类书籍和女士钟爱的《时尚芭莎》等杂志，还有各类可口零食、饮料免费供应。“我们的手冲咖啡项目也即将上线。”吴洁告诉记者，为让客户有更好的进店体验，一楼洽谈区、客户休息区和二楼“向上书吧”等区域都放置了“小秘密”。她笑着说，这些小秘密就是店内精心布置的鲜花和干花。每一朵花都是店内伙伴精心挑选插制。为此，包括她在内的小姐姐们还特意学习了插花技能。

　　赏心悦目的零食盒

　　记者无意打开休息区的零食盒时惊喜的发现，里面整齐地摆放着话梅糖、大白兔、薄荷糖和水果硬糖等各种糖果。吴总傲娇地说：“这也是我们提升客户满意度的一个小秘密，糖果的种类选择考虑到了从小朋友到老人的全年龄段，力求做到人人都能品尝到自己喜欢的。”

　　客服小姐姐亲手制作的精美甜品

　　最值得一提的是，采访期间，一位员工骄傲地说：“我们店日常的甜品和糕点都是自制的。”据她介绍，这位心灵手巧的小姐姐来自客服部。为了能让用户吃上放心又美味的甜品，她主动报名学习了烘焙，每周末都会为大家精心准备各种美食。

　　售后更安心：人均8年维修经验团队为爱车保驾护航

　　长沙合嘉共有18个工位，极大程度减少客户等候的时间

　　“我们售后团队的经验是比较丰富的，人均修车时间超过8年。”在长沙合嘉售后车间参观时，有着13年维修经验的技术总监“杨工”面对记者时显得有些腼腆，他告诉记者，长沙合嘉售后车间共有包括PDI工位、新能源工位、机修工位等在内的18个工位，集机修、钣喷于一体。售后车间为现代化可视透明车间，用户可通过宽大的落地玻璃窗和无死角探头，在客休区即可查看爱车的保养及维修情况，免去了噪音和风险困扰。

　　特设两个新能源工位

　　值得一提的是，作为新标准形象店，记者发现该店还有两个新能源工位。“杨工”告诉记者，吉利汽车目前有燃油、混合动力和纯电动三种车型，相比传统吉利4S店，长沙合嘉新能源工位能更好的服务新能源车型。他告诉记者，和传统燃油车不同，新能源汽车增加了电池、电机等部件，因此维修技术和维修工具都有本质上的区别。工位加以区分，可以更好的做到“专车专用”，给客户更高效专业的服务。

　　在为客户车辆提供专业贴心服务的同时，长沙合嘉对车间工人的身体健康和自然环境也提供了高标准保障。据“杨工”介绍，其打磨工位配有水循环过滤降尘系统，可以将钣金时研磨的腻子粉和油漆粉末等粉尘通过过滤水进行降尘；喷漆工位则配有UV光氧有机废气净化器，有效过滤了有害气体，避免了喷漆工人和自然环境受到伤害。

　　最为先进的3D四轮定位仪

　　作为理工男，在介绍到维修工具时，“杨工”的话匣子才慢慢打开：“我们的四轮定位仪是目前最先进的，又快又准。”据“杨工”介绍，长沙合嘉配备的是目前市面上技术最先进的3D四轮定位仪，每秒可测试30组数据，其测量时间仅为传统定位仪的1/5，同时误差极小。

　　售后车间里智能编程充电器

　　此外，“杨工”还为记者展示了店内的“逆变智能编程充电电源”。据他介绍，仅这一个不起眼的“充电器”，价格就高达4000多块。和普通充电器不同，该设备可以根据不同车型，调整最合适的充电电压和电流。“贵是贵了点，但是能为客户最好保护爱车电瓶，我们就觉得值。”“杨工”告诉记者，哪怕是最简单的保养，在长沙合嘉都要经过严格的流程。“以修为主绝对是不可取的。以检查为主，最大程度降低客户的用车隐患才是我们的做事风格。”杨工说到

　　后记 “吉利生活” 已然到来

　　对国人而言，2020年的开端显然是艰难的。一场突如其来的疫情让包括车市在内的各个行业都按下了暂停键，吉利汽车在疫情爆发后的第一时间就响应号召，设立2亿元新型肺炎疫情防控专项基金，并充分调动全球资源，构建集车辆物资捐赠、应急出行保障、健康空间守护、产品服务升级等“四位一体”的防控体系，承担起了中国汽车品牌的社会责任和使命。

　　在疫情得到极大化解时，吉利汽车再次未雨绸缪，汲取兄弟品牌沃尔沃之所长，取领克品牌之精髓，持续向上，在“敢为人先”的湖湘大地首先播下新形象体验的种子。长沙合嘉的生根发芽，为越来越年轻的吉利种下一颗标杆之树。相信不久的将来，一棵棵温馨、舒适的吉利新形象之树将在全国茁壮成长，为全国吉利用户带来“绿荫”的同时，更将成为中国车市未来的常青树。

　　吉利汽车全国首家新形象体验中心-长沙合嘉

　　地址：长沙市天心区雀园路与刘家冲路红绿灯交汇处（特斯拉店旁）

　　体验热线：0731-85119988

　　服务热线：0731-85115588